Viele Providerbeziehungen sehen auf dem Papier gesund aus: grüne Kennzahlen, regelmäßige Reports, definierte Service Levels. Und trotzdem ist der Kunde unzufrieden. Warum?
Weil ein SLA misst, was vereinbart wurde – nicht automatisch, was das Geschäft gerade braucht. Wirksame Providersteuerung verbindet deshalb drei Perspektiven: • Vertragsleistung: Wird geliefert, was vereinbart ist? • Betriebswirkung: Ist der Service für Nutzer und Kunden tatsächlich stabil?
• Zukunftsfähigkeit: Entwickelt der Provider Leistung, Automatisierung und Transparenz weiter? Wer nur auf Monatsberichte schaut, steuert die Vergangenheit. Wer Wirkung, Risiken und Veränderungsfähigkeit gemeinsam betrachtet, steuert die Partnerschaft.
Die beste Providerbeziehung ist weder bequem noch konfrontativ. Sie ist klar, professionell und auf gemeinsame Ergebnisse ausgerichtet. Welche Kennzahl fehlt in den meisten Provider-Reports?